Un centre d’appels est une structure spécialisée dans la gestion des relations clients par téléphone. Il est constitué de plusieurs équipes d’opérateurs formés et expérimentés dans la communication téléphonique. Ce qui lui permet d’assurer son rôle important dans l’univers marketing d’une manière optimale. Actuellement, confier la gestion des appels téléphoniques à un call center reste un investissement intéressant. Quelles sont les bonnes raisons de collaborer avec ce type d’entreprise ?
La possibilité de confier une variété de services
En règle générale, un call center est souvent chargé de traiter les appels entrants, mais aussi les appels sortants. Il travaille pour le compte de sociétés commanditaires. Sachant qu’il dispose d’un pôle dédié bien établi et constitué d’opérateurs compétents, il a la possibilité d’offrir différentes prestations en fonction des besoins des commanditaires.
Dans la gestion des appels entrants, un call center se charge de :
- La réception téléphonique : les agents accueillent les clients pour répondre à leurs requêtes et demandes diverses. Ils s’occupent également de résoudre les réclamations et les éventuels doutes des appelants.
- Le service après-vente : c’est un domaine particulier où les téléopérateurs règlent les soucis concernant les produits ou services commercialisés. Il peut concerner les contentieux, la gestion des retours ou encore la logistique.
- La prise de rendez-vous : il s’agit de prendre les rendez-vous des clients en fonction des disponibilités des responsables au sein de la société cliente.
- La prise de commandes : ce type de prestation est surtout indispensable pour les boutiques e-commerce. Le prestataire en call center est amené à noter et enregistrer les commandes des clients.
Si le call center s’occupe également de la gestion des appels sortants, il sera amené à s’occuper de la vente à distance, de la prospection téléphonique, de la qualification de fichiers, de la fidélisation client via des actions marketings spécifiques, des sondages, de la publicité…
Placer l’humain au cœur des échanges
Certes, le monde est actuellement immergé par la digitalisation de la relation client. Cette innovation s’applique dans presque tous les secteurs d’activité. Cependant, les avancées technologiques n’ont pas encore le pouvoir de remplacer le contact humain. Sa mise en place est encore primordiale pour créer du lien entre les entreprises et les clients. Les sociétés ont besoin de tout mettre en œuvre pour entretenir une relation de confiance. De ce fait, elles doivent recourir au service d’un call center.
Au moyen d’un contact direct via le téléphone, l’entreprise pourra répondre de vive voix aux requêtes et aux besoins des appelants. Ces derniers peuvent être des clients, des prospects, des partenaires ou des fournisseurs. L’échange humain est très apprécié, car il donne un réel sens à la conversation. Par exemple, si un client hésite dans l’achat d’un produit ou d’un service, le convaincre directement par téléphone reste la meilleure solution pour obtenir plus d’engagements. Autant placer l’humain au cœur de la relation client pour la rendre solide et pour booster les ventes.
Profiter d’une agence bien structurée et performante
Un call center est bien accessible à tous types d’entreprises qui souhaitent externalisation de la gestion de leurs appels téléphoniques. Dans la réalisation de ses missions, il met en place des moyens humains et technologiques suffisants et performants. En plus d’employer des équipes de téléopérateurs experts, il met aussi à leur disposition un parc informatique et des logiciels innovants. Un call center est bien équipé : ordinateur, poste téléphonique, logiciels CRM, casque…
En ce qui concerne particulièrement les agents au sein du call center, l’organisation est au rendez-vous quant à leur effectif et les missions à entreprendre. Pour chaque prestation, il assure également la formation de chaque image pour respecter au mieux les exigences des donneurs d’ordres suivant leur cahier des charges respectif. Il garantit en même temps l’atteinte des objectifs préétablis pour un projet en particulier.
